تأثیر فرهنگ بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان : مورد مطالعه بیمه اموال در شعب نمونه شرکت بیمه ایران در شهر تهران

عوامل فرهنگی دارای بیشترین و عمیق ترین تأثیرات بر رفتار مصرف کننده هستند. فرهنگ، سیستم اعتقادات و ادراکات مشتریان و در نتیجه رفتار آنها را تحت تأثیر قرار می دهد. در زمینه بازاریابی، ارزش های فرهنگی افراد بر ادراکات و انتظاراتشان از محصول و یا خدمت و بنابراین بر رفتار خرید آنها تأثیر می گذارد. همچنین در دنیای پررقابت امروز دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار سخت و مشکل شده است. برای داشتن یک موقعیت مسلط در بازار، ارائه خدمات باکیفیت برتر به مشتریان به خصوص در مورد مشتریان بیمه، ضروری می باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر فرهنگ بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان است که با استفاده از مدل فرهنگی هافستد که شامل 5 بعد فاصله قدرت ، فردگرایی/ جمع گرایی ، ابهام گریزی ، مردگرایی/ زن گرایی و جهت گیری بلند مدت و مدل کیفیت خدمات سروکوال که شامل 5 بعد قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، اطمینان ، همدلی و عوامل محسوس است، انجام می گیرد. تحقیق حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را بیمه گزاران بیمه اموال بیمه ایران تشکیل داده اند و از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی ساده استفاده شده است. پس از بررسی روایی پرسشنامه با استفاده از نظر اساتید راهنما و مشاور و متخصصین بیمه ای، پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ محاسبه شده که مقدار آن 869/. به دست آمده که قابل اتکا می باشد و بین 384 نفر توزیع گردید. در تحقیق حاضر علاوه بر استفاده از آمار توصیفی، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها و برای آزمون فرضیات از آزمون های دو جمله ای دوطرفه، آزمون مقایسات زوجی رتبه علامتدار ویلکاکسون دو طرفه، آزمون مقایسات زوجی علامت دو طرفه، آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن و آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد فرهنگ و ابعاد کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و از مجموع 25 رابطه ممکن، 13مورد آن تأیید گردید که نتایج، بینش استفاده از فرهنگ برای اولویت بندی تخصیص منابع کیفیت در بخش های مختلف بازار هدف به منظور افزایش رضایت مشتریان را به مدیران می دهد. همچنین نتایج نشان داد که اهمیت ابعاد کیفیت خدمات از روی خصیصه های فرهنگی افراد قابل پیش بینی است و همچنین مشخص گردید که اهمیت ابعاد کیفیت خدمات تعیین کننده قدرت ارتباط آن با رضایت مشتری می باشد.